6 nhóm khách hàng bao gồm những gì? Ví dụ về 6 nhóm khách hàng

Phân nhóm khách hàng là điều cần thiết trong bất cứ hoạt động Marketing và kinh doanh nào. 6 nhóm khách hàng chính trong bài viết này sẽ giúp nhà quản trị phân loại được tập khách hàng hiện tại của công ty, từ đó đưa ra chiến lược đối với từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

6 nhóm khách hàng bao gồm những gì
6 nhóm khách hàng bao gồm những gì

1. 6 nhóm khách hàng bao gồm những gì?

Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Để hiểu hành vi của khách hàng và phân bổ tốt hơn nguồn lực cho từng nhóm khách hàng khác nhau và tạo ra lợi nhuận cao nhất, nhà quản trị cần xác định và phân khúc các nhóm khách hàng.

Có rất nhiều cách khác nhau để phân loại khách hàng, trong đó, cách phân loại 6 nhóm khách hàng được coi là phổ biến nhất. 6 nhóm khách hàng này bao gồm:

  • Nhóm khách hàng dạo chơi
  • Nhóm khách hàng nghiên cứu
  • Nhóm khách hàng sẵn sàng mua
  • Nhóm khách hàng thích giảm giá
  • Nhóm khách hàng trung thành
  • Nhóm khách hàng chưa hài lòng

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng dạo chơi:

  • Nhóm các khách hàng dạo chơi thường là những nhóm khách hàng tiềm năng nhưng cần có hành trình thúc đẩy chuyển đổi mua hàng tương đối dài.
  • Họ là những đối tượng chưa có sự tìm hiểu hay biết về doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Họ cũng không nhận thức được về giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Một số khách hàng dạo chơi nếu tò mò sẽ có thể tình cờ gặp được doanh nghiệp, thương hiệu trong quá trình tìm kiếm nhu cầu của họ. Cụ thể, họ có thể tiếp xúc với thương hiệu thông qua quảng cáo.

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng nghiên cứu:

  • Những khách hàng được phân loại vào nhóm khách hàng nghiên cứu thường là những nhóm khách hàng có am hiểu về giá trị của doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa sẵn sàng chi trả để có được chúng vì một lý do nào đó.
  • Điều này có thể là do họ chưa có nhu cầu rõ ràng, chưa tìm được giải pháp phù hợp nhất cho các nhu cầu, vấn đề của họ ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, điều này cũng xuất hiện bởi quá nhiều lựa chọn trên thị trường khiến họ chưa quyết định được nên chọn sản phẩm/dịch vụ nào phù hợp.

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng sẵn sàng mua:

  • Những khách hàng đã sẵn sàng mua không cần thêm nhiều hành động thuyết phục hay thúc đẩy chuyển đổi. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này thường sẽ mang lại hai mặt đối với doanh nghiệp.
  • Một mặt, họ ra quyết định nhanh chóng và thường khó bị ngăn cản bởi các chướng ngại. Mặt khác, họ cũng thường khá bốc đồng và thường không nằm trong nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng thích giảm giá:

  • Nhóm khách hàng thích giảm giá là những người thích mua hàng từ những doanh nghiệp có thể mang lại cho họ giá trị tốt nhất và kinh tế nhất so với ngân sách của họ.
  • Họ thường sẽ không mua hàng trừ khi doanh nghiệp giảm giá hoặc cung cấp các loại phiếu giảm giá. Yếu tố giá đối với loại khách hàng này là một thách thức.
  • Tuy nhiên, việc giảm giá không nhất thiết phải là mô hình kinh doanh cố định của doanh nghiệp. Cụ thể, có thể thay thế việc giảm giá bằng giá trị nhận được kèm theo được cung cấp tốt hơn.

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng trung thành:

  • Đây là nhóm khách hàng lý tưởng và chất lượng nhất trong số tất cả các nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời đây cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.
  • Họ yêu thích doanh nghiệp hoặc thương hiệu đến mức họ sẽ luôn mua hàng của bạn, ngay cả khi có ưu đãi rẻ hơn ở nơi khác. Họ thường chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ và thậm chí sẽ trở thành những người ủng hộ có thể giới thiệu thương hiệu với bạn bè và gia đình của họ.

6 nhóm khách hàng – Nhóm khách hàng chưa hài lòng:

  • Ngược lại với nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng không hài lòng thường được xem như một cơ hội kinh doanh bị mất. Có lẽ họ đã có một trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu.
  • Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tìm ra giải pháp cải thiện kịp thời để cung cấp cho họ các sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn.

Xem thêm: 2 phương pháp đo lường thái độ người tiêu dùng trong Marketing

Cách phân loại 6 nhóm khách hàng được coi là phổ biến nhất
Cách phân loại 6 nhóm khách hàng được coi là phổ biến nhất

2. Hành vi của 6 nhóm khách hàng

Nhìn chung, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có thể tồn tại của 6 nhóm khách hàng này. Vấn đề quan trọng là làm thế nào để có thể xác định và tiếp cận từng nhóm đối tượng trong hành trình khách hàng?

Bạn có thể tìm ra nhiều điều quan trọng về các mối ưu tiên của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng dựa trên các hành vi và tương tác của họ với doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp có thể tham khảo những hành vi chủ yếu của 6 nhóm khách hàng như sau:

  • Nhóm dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng: click vào quảng cáo; theo dõi trên mạng xã hội; truy cập trang web; đọc nội dung blog
  • Nhóm nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng: thêm vào giỏ hàng nhưng không hoàn thành; đọc review, đọc các case study, v.v.
  • Nhóm sẵn sàng mua hàng trong 6 nhóm khách hàng: Hoàn tất thanh toán đơn hàng; đăng ký dịch vụ.
  • Nhóm thích giảm giá trong 6 nhóm khách hàng: Tìm kiếm mã giảm giá; truy cập web liên kết trước khi mua hàng để nhận giảm giá; chỉ mua hàng trong đợt giảm giá, v.v.
  • Nhóm trung thành trong 6 nhóm khách hàng: đơn hàng lặp lại, tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
  • Nhóm chưa hài lòng trong 6 nhóm khách hàng: yêu cầu hoàn tiền, đánh giá không tốt, v.v.

Xem thêm: 5 giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Có thể tìm ra nhiều điều quan trọng về các mối ưu tiên của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng dựa trên các hành vi
Có thể tìm ra nhiều điều quan trọng về các mối ưu tiên của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng dựa trên các hành vi

3. Ví dụ về 6 nhóm khách hàng

3.1 Nhóm khách hàng dạo chơi

Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng rõ thấy nhất trên mạng xã hội, nơi người dùng thường xuyên lướt mạng xã hội và chưa thực sự có nhu cầu mua rõ ràng hay mạnh mẽ. Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng thường được tiếp cận quảng cáo trên các trang mạng xã hội này. Một số trang mạng xã hội phổ biến nhất bao gồm Facebook, Instagram, Youtube hay phát triển mạnh mẽ gần đây là TikTok.

Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng – Theo các báo cáo, trong một thập kỷ qua, lượng tìm kiếm cho cụm từ Facebook trên toàn cầu đã giảm 87%. Một số nghiên cứu thị trường đã chỉ ra rằng Facebook không có khả năng thu hút người dùng dưới 30 tuổi.

“Gã khổng lồ” mạng xã hội đang mất dần sức hút với người dùng trẻ tuổi trên các thị trường chính dù đã đổi thương hiệu thành Meta. Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) của Facebook đã giảm từ 1,93 tỷ trong quý 3 năm 2021 xuống còn 1,929 tỷ quý sau đó, đây là sự sụt giảm DAU lần đầu tiên của Facebook trong một quý.

Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng – Facebook cho rằng sự già hóa người dùng là mối đe dọa với doanh nghiệp và họ đang cố gắng khắc phục. Cuộc đấu tranh của Facebook để thu hút người dùng dưới 30 tuổi đã diễn ra trong nhiều năm, kể từ đầu năm 2012 nhưng kết quả không mấy khả quan.

Theo báo cáo của các nhà khoa học tại Facebook, nhiều người trẻ tuổi cho rằng Facebook là nơi dành cho những người ở độ tuổi 40 và 50. Người trẻ cũng đánh giá nội dung trên Facebook nhàm chán, sai lệch và tiêu cực, họ thường phải bỏ qua những nội dung không liên quan để đi đến những nội dung quan trọng. Ngoài ra, thanh thiếu niên nói rằng họ có nhiều mối quan hệ tiêu cực với Facebook, bao gồm các mối quan tâm về quyền riêng tư hay sức khỏe tâm thần.

Điều này càng trở nên trầm trọng hơn khi Facebook phải đối mặt với các đối thủ tiềm năng. Theo một báo cáo từ App Annie năm 2021, thời gian dành cho TikTok đã tăng 325% so với cùng kỳ năm 2020, đánh bại Facebook về số giờ mỗi người dùng hàng tháng.

Xem thêm: Tìm hiểu về Meta Platforms

 

Trong quý thứ hai của năm 2022, Facebook đã chứng kiến sự sụt giảm về doanh thu sau 10 năm kể từ ngày hãng IPO đầu tiên vào năm 2012, doanh số quảng cáo giảm trong bối cảnh suy thoái và cạnh tranh đối với các mạng xã hội khác.

Bối cảnh kinh tế lạm phát đã khiến cho nhiều doanh nghiệp phải thắt chặt lại nguồn tài chính để chi cho quảng cáo trực tuyến, việc này ảnh hưởng lớn đến nguồn doanh thu của các hãng công nghệ lớn như: Meta, Google hay Twitter.

Doanh thu của Meta trong quý II/2022 ghi nhận đạt 28,822 tỷ USD giảm 1% so với cùng kỳ năm ngoái. Con số sụt giảm này theo báo cáo của Facebook là doanh số quảng cáo giảm, giá trung bình cho mỗi quảng cáo giảm 14% so với cùng kỳ năm ngoái, mặc dù số lần hiển thị quảng cáo được phân phối trên hệ sinh thái ứng dụng của Facebook tăng 15% so với cùng kỳ năm trước.

Việc quảng cáo của Facebook cũng bị ảnh hưởng lớn khi hãng nhắm mục tiêu quảng cáo trên nền tảng của các hãng công nghệ khác, trong đó, có hệ điều hành iOS của Apple, với lời nhắc “Yêu cầu ứng dụng không theo dõi” trên iPhone đã khiến quảng cáo của Facebook kém hiệu quả hơn nhiều.

Nỗ lực của Meta trong những năm vừa qua là đang sắp xếp lại Facebook và Instagram để tập trung vào các video và bài đăng ngắn mà hệ thống của họ đề xuất cho mọi người. Đây là cách mà Meta đang làm để cạnh tranh trực tiếp với nền tảng Tiktok và hãng cũng đang phát triển xây dựng và phát triển công nghệ AI để tăng gấp đôi lượng người dùng xem trên Facebook và Instagram mà Meta không theo dõi.

Xem thêm: Phân tích mô hình SWOT của Tiktok

Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng rõ thấy nhất trên mạng xã hội
Nhóm khách hàng dạo chơi trong 6 nhóm khách hàng rõ thấy nhất trên mạng xã hội

3.2 Nhóm khách hàng nghiên cứu

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có am hiểu về giá trị của doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa sẵn sàng chi trả để có được chúng vì một lý do nào đó. Điển hình nhất ở nhóm khách hàng này là việc họ thêm vào giỏ hàng, hỏi mua mặt hàng nhưng chưa thực sự “chốt đơn”.

Tại sao khách hàng cho vào giỏ hàng nhưng không bấm mua? Đây là vấn đề khá nan giải đối với những nhà bán hàng. Có khá nhiều lý do khiến khách hàng lưỡng lự khi mua hàng, nhưng thường sẽ có 2 lý do chính:

  • Thứ nhất, chưa có niềm tin vào sản phẩm, phân vân vì sản phẩm chưa đủ hấp dẫn.
  • Thứ hai, khách hàng cho sản phẩm vào giỏ trước, đợi các chương trình ưu đãi.

Việc khách hàng thêm giỏ hàng nhưng không bấm mua là điều rất bình thường. Nhưng nếu tỉ này chiếm đến 60% -70% thì người bán cần xem lại sản phẩm của mình.

Ngoài 2 nhóm lý do trên, 6 lý do khác khiến nhóm này chưa mua:

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Phát sinh thêm chi phí bổ sung:

  • Theo nghiên cứu của Baymard, 60% khách hàng không tiếp tục mua hàng vì họ phải trả thêm phí khi thanh toán. 23% còn lại đã từ bỏ giỏ hàng vì họ không thể tính toán tổng chi phí.
  • Các khoản phí bổ sung thường là thuế, phí lắp đặt,…
  • Có một sự thật ngầm hiểu là phần lớn khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến vì tiện, rẻ hơn so với mua trực tiếp và dễ dàng so sánh giá. Khách hàng họ khó chấp nhận việc báo giá trên hệ thống một kiểu, ra đến giỏ hàng tổng tiền lại cao hơn nhiều so với thực tế.
  • Giải pháp: Vấn đề về giá luôn được hiển thị minh bạch và công khai, hiển thị mức giá cuối cùng ngay khi khách bấm cho vào giỏ. Shop nên xem lại mức giá để công khai xem có hợp lý không. Cố gắng hỗ trợ và giảm chi phí tối đa những phụ phí bên ngoài. Một trong những cách nhiều Shop đang làm là nâng mức giá thật lên, mức giá đó đã gồm chi phí phụ. Như thế khách hàng họ sẽ chỉ trả số tiền họ nhìn thấy.

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Phí vận chuyển (Lý do phổ biến):

  • Câu chuyện này đã quá quen với những Shop bán hàng trên sàn thương mại điện tử. Khách hàng họ chỉ muốn trả tiền cho sản phẩm thôi. Nhưng thực tế, vận chuyển mất phí và cần ai đó đóng khoản tiền đó. Có đến 36% khách hàng rời bỏ giỏ hàng vì phí ship và 77% dừng mua khi không được lựa chọn đơn vị vận chuyển (Theo Bigcommerce)
  • So sánh vui giữa 2 chiếc váy: Một cái 200k free ship và một váy 185k (ship 15k). Phần lớn khách hàng sẽ chọn váy 200k vì họ nghĩ chất lượng 200k sẽ khác 185k.
  • Giải pháp: Giải quyết vấn đề phí vận chuyển, Shop có thể lựa chọn đăng ký các gói vận chuyển của đơn vị giao vận hay của sàn như (Freeship Extra,….). Hoặc nhà bán hàng cần kiểm tra lại cân nặng đơn hàng, xem có bị vượt quá cân nặng dẫn đến phí ship quá cao hay không.

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Đợi chương trình khuyến mãi:

  • Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cho vào giỏ hàng nhưng không bấm mua là đợi các đợt khuyến mãi. Thường các sàn sẽ có những đợt siêu Sale như 9/9, 10/10, 11/11,…. Những ngày này lượng traffic vào sàn tăng gấp 3,4 lần, khách hàng có nhiều ưu đãi về giá và vận chuyển.
  • Giải pháp: là không có giải pháp nào cả. Lựa chọn giá cả là quyền của khách hàng, Shop không thể can thiệp.

Xem thêm: 3 bước lên kế hoạch và chiến lược khuyến mãi người tiêu dùng

Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cho vào giỏ hàng nhưng không bấm mua là đợi các đợt khuyến mãi
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cho vào giỏ hàng nhưng không bấm mua là đợi các đợt khuyến mãi

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Khách hàng chưa tin vào sản phẩm:

  • Việc mua hàng online đôi khi là một canh bạc mạo hiểm của khách hàng, đã có quá nhiều trường hợp hàng trên mạng và thực tế khác nhau một trời một vực, không chính hãng hay vấn đề hoàn hàng. Có đến 61% khách hàng không mua vì thiếu sự tin cậy,
  • Giải pháp: Cung cấp mọi thông tin minh bạch, báo cáo, chứng nhận của sản phẩm. Tốt nhất là cung cấp những bằng chứng ngay trên phần ảnh sản phẩm.

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Khách thấy sản phẩm của Shop khác “ngon” hơn:

  • Đây cũng là lý do gây ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách. Khi khách đã bỏ vào giỏ, nhưng thấy shop khác ảnh đẹp, lượt mua đánh nhiều hơn. Và thế là họ tin sản phẩm đó hơn shop bạn.
  • Giải pháp: Sẽ rất khó để can thiệp vào việc này, vì hành vi mua sắm xuất phát từ khách hàng. Điều Shop có thể làm là luôn khiến khách hàng tin tưởng, chứng minh gian hàng mình uy tín, chuyên nghiệp.
  • Hãy tối ưu tất cả mọi thứ: Hình ảnh, video sắc nét; Tạo các mã giảm giá, flash sale để kích thích khách hàng hành động luôn; v.v.

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Sản phẩm không chi tiết:

  • Việc chỉ nhìn qua ảnh, không được cầm nắm sản phẩm khiến khách hàng mơ hồ về sản phẩm. Việc miêu tả sơ sài khiến khách hàng không đủ tin vào sản phẩm, không dẫn tới hành động mua hàng.
  • Giải pháp: Phần mô tả sản phẩm không chỉ miêu tả mỗi thông số sản phẩm. Mà còn phải giải thích được tại sao khách hàng cần sản phẩm, nó giải quyết được vấn đề gì của khách hàng.

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng – Rắc rối trong vấn đề thanh toán:

  • Tính cách của người Việt Nam khá cẩn thận, nên việc lựa chọn những hình thức thanh toán qua thẻ hay thanh toán trước còn nhiều khó khăn. Chứng minh cho nhận định này, bây giờ bạn thử bảo khách hàng cung cấp số tài khoản để thực hiện thanh toán trước xem, họ sẽ out ngay và không nói gì cả.
  • Giải pháp: Đa dạng những hình thức thanh toán, ưu tiên việc thanh toán sau khi nhận hàng.

Xem thêm: Thanh toán không tiếp xúc đang định hình tương lai ngành bán lẻ

Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có am hiểu về giá trị của doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm nhưng chưa sẵn sàng chi trả
Nhóm khách hàng nghiên cứu trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có am hiểu về giá trị của doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm nhưng chưa sẵn sàng chi trả

3.3 Nhóm khách hàng sẵn sàng mua

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có hành vi mua ngẫu hứng, rất nhanh gọn và thường sẽ được chia làm 2 nhóm nhỏ:

  • Sẵn sàng mua hời hợt (Mua theo cảm hứng)
  • Sẵn sàng mua trung thành (Mua vì tin tưởng, gắn bó với thương hiệu)

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng – Công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng Sẵn sàng mua trung thành vì nhóm này sẽ mang lại giá trí lớn, dài hạn cho doanh nghiệp. Ví dụ điển hình nhất là các khách hàng trung thành của Apple.

Thương hiệu đó là Apple. Nếu bạn đã từng sử dụng các sản phẩm của Apple trước đây, rất có thể bạn sẽ cân nhắc lại vào lần sau khi quyết định mua lại. Bạn đã có trải nghiệm tốt với nó trong quá khứ với các dịch vụ khách hàng rất tốt và máy móc sử dụng được rất lâu. Ngay cả khi chúng đắt hơn một chút so với đối thủ, bạn vẫn quyết định đến thẳng Apple Store để mua một chiếc máy tính thay thế.

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng – Điều này cho thấy Apple đã giành được lòng trung thành của bạn thành công và có rất nhiều người giống như bạn. Trong Chỉ số tương tác với mức độ trung thành của khách hàng năm 2017, Brand Keys đã công nhận Apple là “đại diện” tốt nhất cho sự trung thành và tận hưởng của khách hàng trên máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh.

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng – Thực tế, 87% khách hàng của Apple là những người trung thành với thương hiệu, có nghĩa là họ sẽ tiếp tục mua sắm với Apple trong tương lai. Apple đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Họ muốn khách hàng tiếp tục mua sắm đầy đủ các loại sản phẩm của họ.

Xem thêm: Chiến lược Marketing của Apple

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có hành vi mua ngẫu hứng, rất nhanh gọn
Nhóm khách hàng sẵn sàng mua trong 6 nhóm khách hàng là những khách hàng có hành vi mua ngẫu hứng, rất nhanh gọn

3.4 Nhóm khách hàng thích giảm giá

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng nếu biết cách “tận dụng” sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, về dài hạn, nhóm khách hàng này sẽ không mang lại nhiều lợi ích, thậm chí còn “tác dụng ngược” – gây tổn hại đến giá trị thương hiệu.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Có thể thấy rằng, việc hút thuốc lá giúp cho chúng ta tỉnh táo hơn khi phải làm việc căng thẳng, khi thức đêm. Tuy vậy nếu sử dụng lâu dài sẽ có hại cho sức khoẻ và dễ dẫn tới ung thư phổi. Trong thuốc lá có chất nicotine giúp kích thích hệ thần kinh – và việc khuyến mãi giảm giá shock cũng giống như chất nicotine này vậy.

Nó chỉ là chất xúc tác tạm thời tại thời điểm chương trình diễn ra khiến cho khách hàng vui sướng mà tìm đến mua hàng, giúp doanh số tăng lên, nhưng khi kết thúc khuyến mãi và về lâu dài doanh số sẽ tụt giảm bởi khách hàng có tâm lý đợi khuyến mãi để mua, và cảm thấy mức giá khi không có khuyến mãi là quá cao.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Hoạt động khuyến mãi giảm giá thường xuyên sẽ khiến cho lợi nhuận và doanh số giảm chóng mặt, nó chỉ kích thích thời điểm đầu, sau đó tụt dần, tụt dần vì khách hàng đã quá quen với mức giá khuyến mãi rồi, thấy nó không còn hấp dẫn, không cần phải giành giật để mua được giá rẻ nữa.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Nên nhớ: giảm giá thì rất dễ, nhưng để tăng giá bán thì là điều cực kỳ khó. Để tăng giá bán, bạn sẽ phải làm rất nhiều việc để làm hài lòng khách hàng, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến các vấn đề logistic, quảng bá, truyền thông… Chính vì giảm giá dễ như vậy nên bạn đừng dễ bị thuyết phục bởi lý lẽ: đối thủ đang giảm giá chóng mặt để hòng cướp khách hàng của ta, vì vậy mình cũng phải giảm giá để kéo lại.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Nếu chọn khuyến mại giảm giá chỉ để bảo vệ thị phần thì cần xem lại, bởi đúng là người tiêu dùng thường có tâm lý ham của rẻ, nhưng trong đầu họ chắc chắn sẽ mường tượng rằng “của rẻ là của ôi”, nếu bạn đã chấp nhận hạ giá rồi thì đồng nghĩa bạn đã làm giảm giá trị sản phẩm của mình trong tâm trí khách hàng của mình, chưa kể khách hàng đã từng mua trước đó sẽ bị cảm giác như bị lừa vì đã chót mua nguyên giá.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Bạn có thể áp dụng các hình thức để thu hút khách hàng của mình như bán sản phẩm tặng kèm quà tặng, mua hàng tích điểm nhận quà hay bốc thăm may mắn, tặng chiết khấu cao – nhưng tuyệt đối không khuyến mãi giảm giá sản phẩm chính.

Nhóm khách hàng giảm giá trong 6 nhóm khách hàng – Và việc khuyến mãi chỉ nên áp dụng khi có lý do đặc biệt như các lễ kỷ niệm, tri ân khách hàng, khai trương cửa hàng mới,… tuyệt đối không vì để giữ thị phần hay vì đối thủ cạnh tranh hạ giá bán. Thay vào đó, bạn nên gia tăng các giá trị, lợi ích khác để khách hàng thấy hài lòng, thoải mái hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Xem thêm: Bản chất của khuyến mãi người tiêu dùng

Nên nhớ, giảm giá thì rất dễ, nhưng để tăng giá bán thì là điều cực kỳ khó
Nên nhớ, giảm giá thì rất dễ, nhưng để tăng giá bán thì là điều cực kỳ khó

3.5 Nhóm khách hàng trung thành

Nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng là nhóm khách hàng lý tưởng và chất lượng nhất trong số 6 nhóm khách hàng, đồng thời đây cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.

Harley – Davidson đã vượt qua một quá khứ khủng hoảng bằng cách xây dựng lòng tin khách hàng – một trong những tài sản lâu bền nhất của hãng này. Harley – Davidson từng là một trong những nhà sản xuất mô tô hạng nhẹ đầu tiên của mỹ, nhưng vào những năm 1980 doanh thu tụt giảm đột ngột do có sự cạnh tranh mạnh mẽ của những cổ máy Nhật chất lượng cao và vừa túi tiền.

Nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng – Harley – Davidson đã nâng cao chất lượng bằng cách sử dụng kỹ thuật sản xuất của tiến sĩ W. Edwards Deming .Thách thức kế tiếp là giành lại và duy trì, thị phần (hãng này giờ có được tỷ lệ niềm tin khách hàng lên đến 90%).

Nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng – Sự am hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng lôi cuốn cảm xúc của khách hàng đã giúp Harley – Davidson xây dựng lòng tin và quan hệ gắn bó với khách hàng. Các quản lý của họ gặp gỡ khách hàng định kỳ trong các đại hội lớn, nơi những mẫu xe mới được chạy thử, quảng cáo củng cố thêm hình ảnh thương hiệu nhằm gia tăng lòng tin của khách hàng.

Nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng – Câu lạc bộ những người sở hữu Harley (HOG) là một câu lạc bộ hội viên ăn sâu vào lòng tin của khách hàng, với hai phần ba khách hàng luôn tái đăng ký thẻ thành viên. Đáng chú ý là Harley – Davidson luôn đảm bảo khách hàng nhận được các lợi ích mà họ coi trọng.

Nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng – Kết quả là khách hàng tin tưởng Harley – Davidson; Niềm tin này được sử dụng để phát triển các mối quan hệ mạnh mẽ hơn và các khoản lợi nhuận to lớn hơn theo một vòng luân chuyển. Rich Teerlink, cựu chủ tịch của hãng này, từng nhận xét:

“Có lẽ chương trình quan trọng nhất ngày đó – và đến giờ vẫn thế – là HOG…. các đại lý bán xe lại tiếp tục tin tưởng rằng Harley có thể và sẽ là một đối tác đáng tin…. [và] việc nắm bắt được các ý tưởng từ người của chúng tôi – tất cả những người ở Harley – là điều rất quan trọng đối với sự thành công trong tương lai của chúng tôi ”

Harley Davidson đã vượt qua một quá khứ khủng hoảng bằng cách xây dựng lòng tin khách hàng
Harley Davidson đã vượt qua một quá khứ khủng hoảng bằng cách xây dựng lòng tin khách hàng

3.6 Nhóm khách hàng chưa hài lòng

Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần cân nhắc việc “tái thu hút” lại họ bằng các nỗ lực Marketing phù hợp. Nếu không có những chiến lược phù hợp, nhóm khách hàng này thậm chí sẽ gây thiệt hại lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nếu thương hiệu không chịu thay đổi, nhóm khách hàng trung thành trong 6 nhóm khách hàng sẽ dần chuyển thành nhóm khách hàng chưa hài lòng và thương hiệu sẽ nhanh chóng mất thị phần vào tay đối thủ.

Nhóm khách hàng chưa hài lòng trong 6 nhóm khách hàng – Năm 2007, Cô gái Hà Lan (Dutch Lady) là thương hiệu số 1 với 37% thị phần, Vinamilk đứng ngay số 2 với 35% thị phần. Trong những năm sau đó, Vinamilk liên tục đổi mới với các quảng cáo sáng tạo, mở thêm điểm phân phối, các trang trại bò tiên tiến, thì Cô gái Hà Lan dường như chưa có động thái mạnh mẽ nào. Kết quả là đến 2021, Vinamilk hiện chiếm 63% thị phần, trong khi Cô gái Hà Lan chỉ còn 9%.

Xem thêm: Chiến lược Marketing của Dutch Lady

Nếu thương hiệu không chịu thay đổi, nhóm khách hàng trung thành sẽ dần chuyển thành nhóm khách hàng chưa hài lòng
Nếu thương hiệu không chịu thay đổi, nhóm khách hàng trung thành sẽ dần chuyển thành nhóm khách hàng chưa hài lòng

Brade Mar

5/5 - (11 bình chọn)

Cong-viec-Marketing