Chỉ số trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) là một yếu tố quan trọng để đo lường tài sản thương hiệu cũng như dùng để phân tích thói quen tiêu thụ của người tiêu dùng. Brand Loyalty là 1 trong 4 yếu tố chính khi đặt mục tiêu Marketing, bên cạnh các yếu tố Penetration (mức độ thâm nhập), Frequency (tần suất mua) và Consumption (lượng tiêu thụ).

Chỉ số trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) là một trong 5 yếu tố chính đóng góp vào Tài sản thương hiệu (Brand Equity), bên cạnh Brand Awareness, Brand Association, Perceived Quality và Proprietary Assets. Để có thể thúc đẩy Brand Loyalty, người làm Marketing cần hiểu về nó, sự quan trọng của yếu tố này cũng như cách tính chỉ số Brand Loyalty để đưa vào phân tích thương hiệu và phân tích người tiêu dùng.

Brand Loyalty cũng là một yếu tố có thể được lượng hóa chứ không đơn thuần là một khái niệm chung để chỉ sự trung thành của người tiêu dùng với thương hiệu.

Xem thêm: 2 phương pháp đo lường thái độ người tiêu dùng trong Marketing

1. Brand Loyalty là gì?

Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) đề cập đến sự gắn bó đặc biệt của người tiêu dùng với một sản phẩm nhất định. Điều này được thể hiện qua việt khách hàng mua lặp đi lặp lại một sản phẩm nhất định, mặc dù có những lựa chọn thay thế khác trên thị trường. Nói cách khác, lòng trung thành cao khi tần suất mua lặp lại (Frequency) các sản phẩm của thương hiệu cao.

Nói cách khác, lòng trung thành với thương hiệu là việc khách hàng liên tục mua một sản phẩm từ một thương hiệu, bỏ qua các lựa chọn thương hiệu khác. Lòng trung thành của thương hiệu có giá trị đối với doanh nghiệp vì việc mua hàng lặp đi lặp lại tạo ra doanh thu cao hơn. Brand Loyalty cũng là 1 trong 4 yếu tố chính khi đặt mục tiêu Marketing, bên cạnh các yếu tố Penetration (mức độ thâm nhập), Frequency (tần suất mua) và Consumption (lượng tiêu thụ).

Brand Loyalty là việc khách hàng liên tục mua một sản phẩm từ một thương hiệu

2. Cách tính chỉ số Brand Loyalty?

BRAND LOYALTY = THỊ PHẦN CỦA THƯƠNG HIỆU TRONG GIỎ HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Nghĩa là Brand Loyalty được tính bằng % thương hiệu có mặt trong giỏ hàng của người tiêu dùng. Cần lưu ý để tránh nhầm lẫn với Brand Share (thị phần thương hiệu) bởi Brand Share là % tính theo doanh số/ doanh thu (Volume Share và Value Share) của thương hiệu trong một ngành hàng cụ thể.

Ví dụ về chỉ số Brand Loyalty: Giả dụ trong ngành hàng sữa nước, trong giỏ hàng của người tiêu dùng mua 10 hộp sữa nước, gồm 6 hộp Vinamilk, 3 hộp Dutch Lady và 1 hộp TH True Milk. Lúc này chỉ số Brand Loyalty lần lượt của 3 thương hiệu là 60%, 30% và 10%. Nói ngắn gọn, Brand Loyalty chỉ tính số lượng sản phẩm thương hiệu có trong giỏ hàng của người tiêu dùng.

Brand Loyalty là thị phần của thương hiệu trong giỏ hàng NTD

Chính vì vậy, người làm Marketing không chỉ cần biết Brand Loyalty của thương hiệu mình mà còn cần phải biết Brand Loyalty của các thương hiệu khác để phân tích cạnh tranh và đưa ra các chiến lược gia tăng chỉ số này. Khi phân tích Brand Loyalty, người làm Marketing cũng cần kết hợp so sánh Brand Loyalty của thương hiệu tại từng khu vực thị trường.

Người làm Marketing không chỉ cần biết Brand Loyalty của thương hiệu mình mà còn cần phải biết Brand Loyalty của các thương hiệu kh

3. Vì sao Brand Loyalty lại quan trọng?

Ngoài việc mua lặp đi lặp lại một sản phẩm từ một thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) có thể được thể hiện thông qua các hành vi khác như vận động truyền miệng (Word of Mouth). Đó là cách một người nói với những người khác rằng một sản phẩm/ thương hiệu tốt như thế nào và tại sao họ nên tiếp tục sử dụng nó thay vì lựa chọn một thương hiệu thay thế.

Xem thêm: 6 nguyên lý tạo Viral Marketing, Word of Mouth và Buzz Marketing

Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) cũng tồn tại khi khách hàng sẵn sàng mua một mặt hàng cụ thể với giá cao hơn, mặc dù có những lựa chọn thay thế khác với rẻ hơn. Về cơ bản, những người trung thành tuyệt đối với một thương hiệu có khả năng cao không mua một thương hiệu thay thế khi thương hiệu ưa thích của họ không có sẵn. Đây là bằng chứng cho thấy hoạt động Trade Marketing của thương hiệu yếu kém và cho thấy tầm quan trọng khi phải kết hợp cả việc xây dựng thương hiệu (Brand Marketing) với Marketing tại điểm bán (Trade Marketing).

Xem thêm: Định nghĩa và các hoạt động của Trade Marketing (Marketing tại điểm bán)

Tầm quan trọng khi phải kết hợp cả việc xây dựng thương hiệu (Brand Marketing) với Marketing tại điểm bán (Trade Marketing)

Có rất nhiều lợi ích của lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) đối với các doanh nghiệp. Một số lợi ích rõ ràng như được nêu ra dưới đây.

Giúp xây dựng một cơ sở khách hàng mạnh mẽ:

Để thành công trên thị trường, doanh nghiệp của bạn phải có khả năng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo rằng nó đạt được lợi thế cạnh tranh. Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) là một yếu tố giúp các doanh nghiệp đạt được điều này.
Khi có lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty), người tiêu dùng có khả năng cao mua thương hiệu của công ty mà không cần xem xét quá nhiều những yếu tố khác như giá cao hoặc sự tiện lợi. Xác suất họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó sẽ tăng lên.
Ngoài ra, khách hàng trung thành sẽ trở thành ‘đại sứ thương hiệu’ miễn phí cho thương hiệu. Người tiêu dùng hài lòng thường sẽ truyền bá nhận thức về thương hiệu bằng cách giới thiệu khách hàng mới – bạn bè, người thân của họ. Bằng cách này, họ cung cấp cho công ty các ‘dịch vụ Marketing’ miễn phí.
Lòng trung thành thương hiệu cũng giúp doanh nghiệp chống chọi với suy thoái kinh tế. Điều này là do những người trung thành với thương hiệu khả năng cao sẽ không ngừng mua thương hiệu yêu thích của họ ngay cả giữa một cuộc suy thoái. Chẳng hạn, trong một cuộc khảo sát năm 2009 tại Hoa Kỳ, người tiêu dùng xếp hạng thương hiệu giặt tẩy Tide (thuộc tập đoàn P&G) là một trong số 3 thương hiệu mà họ ít có khả năng từ bỏ nhất trong cuộc Đại suy thoái (2007 – 2009).

Mang lại cho các doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh:

Một thương hiệu có lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ luôn có lợi thế cạnh tranh. Đó là những khách hàng trung thành giúp công ty nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh, làm cho thương hiệu thành công trên thị trường.
Ví dụ, giữa hàng trăm thương hiệu giặt tẩy tại Hoa Kỳ, thương hiệu Tide vẫn được người tiêu dùng tại đây ưa thích nhất, mang tới cho thương hiệu một lợi thế cạnh tranh vượt trội, trở thành kẻ dẫn đầu ngành hàng và thậm chí trở thành thương hiệu giặt tẩy bán chạy nhất thế giới, với ước tính 14.3% thị phần toàn cầu.

Mang lại doanh số bán hàng cao:

Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) giúp các doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng của họ. Khi khách hàng vẫn trung thành trong việc mua một mặt hàng nhất định trong một thời gian dài, các doanh nghiệp có thể bán nhiều mặt hàng đó. Điều này giúp đảm bảo tính bền vững kinh doanh lâu dài.
Các doanh nghiệp có thể đo lường sự thành công của thương hiệu thông qua chỉ số lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty). Nói cách khác, đây là một thước đo định lượng như đã phân tích ở trên.

Brand Loyalty giúp mang lại doanh số bán hàng cao

4. Làm thế nào để duy trì Brand Loyalty?

Đảm bảo lợi thế cạnh tranh:

Để duy trì lòng trung thành của thương hiệu (Brand Loyalty), cần đảm bảo rằng thương hiệu không làm khách hàng thất vọng. Thương hiệu cần tiếp tục cung cấp các dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao với lợi thế cạnh tranh rõ ràng.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ:

Để đảm bảo rằng khách hàng vẫn trung thành với thương hiệu, thương hiệu phải tiếp tục đáp ứng các kỳ vọng về chất lượng sản phẩm trong tâm trí khách hàng. Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) là yếu tố quan trọng, thương hiệu cần cẩn trọng để tránh rơi vào tình trạng chất lượng cảm nhận thấp hơn giá sản phẩm trong tâm trí khách hàng (nghĩa là để họ cảm thấy sản phẩm không xứng đáng với giá tiền bỏ ra).

Xem thêm: Perceived Quality là gì? Ví dụ về Perceived Quality (Chất lượng cảm nhận)

Luôn lắng nghe khách hàng:

Trong kinh doanh, chắc chắn sẽ có một số trở ngại. Mọi thứ không thể hoàn hảo mọi lúc. Vì lý do này, điều quan trọng là thương hiệu luôn phải sẵn sàng lắng nghe khách hàng trong trường hợp mọi thứ đi sai quỹ đạo. Thương hiệu có thể làm điều này bằng cách trả lời lại các cuộc gọi điện thoại phản ánh của khách hàng, trả lời bất kỳ bình luận nào mà khách hàng để lại trên nền tảng truyền thông xã hội hay giải quyết các khủng hoảng truyền thông một cách khôn khéo.

Đáp ứng dự đoán của khách hàng:

Để tiếp tục duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, thương hiệu thậm chí cần phải tìm cách vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Thương hiệu cần phải dự đoán nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng họ được đáp ứng đầy đủ. Đó là lý do vì sao hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) để mở rộng danh mục thương hiệu là một hoạt động mang tầm chiến lược của công ty.

Theo dõi khách hàng thường xuyên:

Một cách khác để đảm bảo rằng khách hàng vẫn trung thành với dịch vụ hoặc sản phẩm của thương hiệu là thiết lập các mối quan hệ lâu dài. Cần phải theo dõi thường xuyên để kiểm tra trải nghiệm khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thường xuyên thực hiện các chuyến ghé thăm thị trường (Market Visit) và ghé thăm người tiêu dùng (Consumer Visit) để tìm ra những vấn đề của họ, đưa ra giải pháp qua các sản phẩm của thương hiệu.

Cần thường xuyên thực hiện các chuyến ghé thăm thị trường (Market Visit) và ghé thăm người tiêu dùng (Consumer Visit)

5. Phân biệt Brand Loyalty và Customer Loyalty/ Consumer Loyalty

Mặc dù Brand Loyalty và Customer Loyalty (hay Consumer Loyalty) có thể khá giống nhau, nhưng vẫn có chút khác biệt ở đây. Cần lưu ý rằng Brand Loyalty chỉ có được khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại. Mặt khác, Customer Loyalty chỉ đạt được khi các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng thưởng, v.v được cung cấp để lôi kéo khách hàng. Nó làm cho khách hàng hài lòng và được thuyết phục quay trở lại để mua hàng nhiều hơn.

Tóm lại, Customer Loyalty bị ảnh hưởng bởi những gì họ được cung cấp. Trong trường hợp này, khách hàng có xu hướng lựa chọn những thứ họ nghĩ tốt nhất cho họ. Còn Brand Loyalty lại bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt và chất lượng cao, khách hàng có xu hướng gắn bó với thương hiệu, bất kể giá cả hay các chương trình khuyến mãi. Một lần nữa, điều này cho thấy Brand Loyalty mang tính bền vững hơn rất nhiều.

Xem thêm: 3 bước lên kế hoạch và chiến lược khuyến mãi người tiêu dùng

Brand Loyalty chỉ có được khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại

Như vậy, bài viết đã trả lời được câu hỏi Brand Loyalty là gì, cách tính chỉ số Brand Loyalty cũng như cách để duy trì yếu tố này. Như đã nói, Chỉ số trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) là một trong 5 yếu tố chính đóng góp vào Tài sản thương hiệu (Brand Equity), bên cạnh Brand Awareness, Brand Association, Perceived Quality và Proprietary Assets.

Xem thêm: Brand Association là gì? Phân biệt Brand Association với Brand Attributes và Brand Image

Cùng với đó, Brand Loyalty cũng là 1 trong 4 yếu tố chính khi đặt mục tiêu Marketing, bên cạnh các yếu tố Penetration (mức độ thâm nhập), Frequency (tần suất mua) và Consumption (lượng tiêu thụ). Bạn đọc nên tìm hiểu thêm về các yếu tố này để có thể đưa ra một cái nhìn sâu sắc nhất về Brand Marketing.