Customer Journey là gì hay những ví dụ Customer Journey Map Template để thực sự hiểu về Customer Journey? Bài viết này sẽ cho bạn biết nhiều khía cạnh khác nhau về Customer Journey cũng như cách xây dựng được Customer Journey hiệu quả.
Mục lục
1. Customer Journey là gì?
Hãy coi hành trình của khách hàng (Customer Journey) như một lộ trình (Roadmap) trình bày chi tiết cách khách hàng biết về thương hiệu của bạn, tương tác với thương hiệu của bạn – và hơn thế nữa. Dưới đây là định nghĩa hành trình khách hàng (Customer Journey):
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp đầy đủ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty/ thương hiệu. Thay vì chỉ tập trung vào một giai đoạn của quá trình mua hàng, Customer Journey ghi lại toàn bộ quá trình từ lúc bắt đầu đến khi khách hàng mua hàng thành công.
Nghe có vẻ khá rộng lớn, nhưng việc hiểu Customer Journey (cũng như trải nghiệm khách hàng – Customer Experience) không quá phức tạp nếu thương hiệu biết cách xây dựng một cách chiến lược.
Việc thấu hiểu Customer Journey rất quan trọng bởi đây không đơn giản là một hành trình từ A tới B mà còn là cả một quá trình nuôi dưỡng trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience).
Thông thường, khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ, họ sẽ có cảm giác dễ chịu đi kèm cùng với việc mua hàng. Đó là cảm giác hài lòng, hoặc một cảm giác thỏa mãn khi nhận được thứ mà họ đang tìm kiếm, trải qua quá trình mua nó, và cuối cùng, tận hưởng những gì họ đã mua. Khách hàng sẽ cảm nhận thấy trải nghiệm này ngay cả khi bạn không xây dựng nên hành trình ấy.
Xem thêm: Mô tả khách hàng mục tiêu gồm những gì? Ví dụ về mô tả chân dung khách hàng mục tiêu
2. Ví dụ Customer Journey Map Template
Để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng (Customer Journey), chúng ta sẽ xem xét ví dụ dưới đây. Hãy để ý, mỗi chữ “Ping” trong ngoặc đơn là một “điểm chạm” (Touch Point) – khoảnh khắc khách hàng tương tác với thương hiệu:
- Khách hàng tiềm năng (Potential Customer) của bạn đang mua sắm trong trung tâm thành phố và cô ấy nhìn thấy mặt tiền cửa hàng cùng bảng hiệu của bạn (Ping). Cô ấy bước vào và nhìn thấy bố cục, cách sắp xếp, trang trí của cửa hàng (Ping).
- Nhân viên bán hàng chào đón cô ấy (Ping) và đề nghị tư vấn cho cô ấy (Ping). Nhân viên bán hàng rất thân thiện (Ping) và hiểu biết về mặt hàng đang bán (Ping) và giúp khách hàng chọn ra một đôi giày bằng da (Ping), có chất lượng tốt (Ping).
- Khách hàng yên tâm rằng nếu cô ấy thay đổi quyết định về việc mua hàng, cô ấy có thể trả lại đôi giày và được hoàn tiền (Ping). Sau đó, bạn thu thập địa chỉ Email của cô ấy nhằm mục đích cho các chương trình khuyến mãi trong tương lai (Ping).
- Sau khi trở về nhà, khách hàng của bạn đăng lên Facebook một bức ảnh về đôi giày mới của cô ấy và gắn thẻ đến trang cửa hàng của bạn (Ping). Cô ấy thậm chí còn giới thiệu cửa hàng của bạn trên trang Web Trẻ Thơ (Ping), vì cô ấy cảm thấy rất hài lòng với thương hiệu của bạn (Ping).
- Một vài tuần sau, bạn gửi cho cô ấy một Email quảng cáo (Ping) để cung cấp cho cô ấy phiếu giảm giá (Ping) và nhắc nhớ cô ấy về thương hiệu của bạn (Ping).
Đây chỉ là một kịch bản ví dụ về Customer Journey. Và nếu bạn không cố gắng tìm hiểu về suy nghĩ của khách hàng, bạn có thể sẽ hủy hoại thương hiệu lụi tàn một cách nhanh chóng. Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt khi mua sắm trong cửa hàng (không thể tìm thấy sản phẩm, nhân viên thô lỗ, v.v.), điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thương hiệu và doanh thu của công ty.
Nếu khách hàng muốn mua lại sản phẩm, cô ấy có thể cân nhắc đến cửa hàng của đối thủ cạnh tranh, nơi nhân viên thân thiện hơn hoặc cửa hàng được bố trí tốt hơn. Và cô ấy có thể nói những điều tiêu cực về thương hiệu của bạn, sử dụng truyền miệng (WOM) để giới thiệu mọi người mua sắm ở nơi khác.
Xem thêm: Leads trong Marketing là gì? Ví dụ về Leads trong Marketing
3. Cách xây dựng Customer Journey Map Template
Như vậy, bạn có thể thấy lý do tại sao Customer Journey lại thực sự quan trọng đối với thương hiệu. Vì vậy, việc xây dựng hành trình khách hàng – Customer Journey Map Template là điều cần thiết đối với bất cứ công ty nào.
Trước tiên, bạn sẽ phác thảo một kịch bản/ câu chuyện mua hàng (theo dòng thời gian), trình bày mọi giai đoạn trong Customer Journey, giống như chúng tôi đã ví dụ ở trên. Bạn phải ghi rõ từng “điểm chạm” (Touch Point) với khách hàng (phần Ping mà chúng tôi đã chú thích ở trên).
Trong hành trình Customer Journey, khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu thông qua nhiều “điểm chạm” khác nhau, chẳng hạn như xem quảng cáo hoặc truy cập trang Web của thương hiệu. Khi bạn đã thấu hiểu suy nghĩ của khách hàng, bạn có thể vạch ra các “điểm chạm” này, nó có thể bao gồm:
- Các đánh giá trên mạng xã hội
- Trang Web của thương hiệu
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phản hồi của khách hàng
- v.v.
Khi phân tích các giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm dọc theo bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey Map), hãy lưu ý những điều sau:
- Hành động (Actions): Sau khi liệt kê ra các “điểm chạm” trong Customer Journey Map, hãy tự hỏi khách hàng sẽ làm gì ở mỗi “điểm chạm”.
- Động lực (Motivations): Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng (hoặc ngăn cản họ) chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong trong Customer Journey Map? Họ sẽ cảm thấy những cảm xúc nào trong mỗi giai đoạn?
- Đặt ra các câu hỏi (Questions): Khách hàng bị “vướng mắc” ở đâu? Họ có thắc mắc hay gặp khó khăn trong việc tìm kiếm câu trả lời không? Liệu điều gì có thể khiến họ từ bỏ thương hiệu của bạn và tìm một thương hiệu khác? v.v.
- Trở ngại (Obstacles): Khách hàng phải đối mặt với những loại trở ngại nào trong từng giai đoạn trong Customer Journey Map? Giá cả có phải là một yếu tố trở ngại? Hay chính sách hoàn trả sản phẩm? Hãy suy nghĩ về bất cứ điều gì có thể khiến khách hàng bỏ cuộc và không hoàn thành Customer Journey.
Xem thêm: Call to Action là gì? Cách sử dụng Call to Action hiệu quả
4. Sử dụng Customer Journey Map Template hiệu quả
Bạn có thể vạch ra hành trình của khách hàng thông qua Customer Journey hoặc bằng cách tạo danh sách các tình huống giả định (kịch bản) mà khách hàng có thể gặp phải ở mọi giai đoạn trong suốt hành trình mua hàng của họ. Nếu bạn không chắc chắn về các giai đoạn mà khách hàng phải trải qua, hãy tự mình đi khảo sát thị trường và hỏi họ.
Hãy nhớ rằng hành trình của mỗi khách hàng sẽ khác nhau và một số khách hàng có thể bỏ qua một số giai đoạn (không phải khách hàng nào cũng sẽ trải qua đầy đủ tất cả các giai đoạn trong hành trình mua hàng). Đây là lý do tại sao thương hiệu cần phải tạo ra càng nhiều kịch bản càng tốt và nói chuyện với khách hàng để tìm hiểu về hành trình họ một cách sát nhất có thể.
Khi bạn mọi thứ đã sẵn sàng, việc quản lý trải nghiệm khách hàng trên phần mềm máy tính có thể giúp bạn nhanh chóng đo lường được hiệu quả của Customer Journey Map đã vạch ra.
Xem thêm: 6 nhóm khách hàng bao gồm những gì? Ví dụ về 6 nhóm khách hàng
Brade Mar
