Mô hình 4C trong Marketing là một mô hình thực thi Marketing mở rộng, xuất phát từ mô hình Marketing Mix 4P truyền thống. Mô hình 4C trong Marketing bao gồm Customer, Cost, Convenience và Communication. Vậy mô hình 4C trong Marketing có vai trò gì và nó có gì khác biệt so với mô hình Marketing Mix 4P truyền thống?
1. Mô hình 4C trong Marketing là gì?
Mô hình 4C trong Marketing là một mô hình Marketing Mix mở rộng bao gồm 4 yếu tố là Customer (Khách hàng), Cost (Chi phí), Convenience (Sự tiện lợi) và Communication (Truyền thông). Cùng với mục đích gia tăng doanh thu và thị phần, trong khi mô hình Marketing Mix 4P truyền thống tập trung chủ yếu vào người bán, mô hình 4C trong Marketing lại tập trung nhiều hơn vào người tiêu dùng.
Mô hình 4C trong Marketing được giới thiệu bởi Robert F. Lauterborn vào năm 1990 sau khi ông tuyên bố mô hình Marketing Mix 4P truyền thống đã lỗi thời.
Một doanh nghiệp khi đã phân khúc thị trường và xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, thì giai đoạn tiếp theo là định vị vị thế của mình trong tâm trí người tiêu dùng. Mô hình 4C trong Marketing là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp không chỉ bán được sản phẩm mà còn giữ chân được khách hàng qua việc trưng cầu ý kiến và giao tiếp hiệu quả.
Mô hình 4C trong Marketing có thể mang lại lợi ích trong thời gian dài cho doanh nghiệp bởi chiến lược này buộc các Marketers phải thực sự hiểu đối tượng người dùng trước khi phát triển một sản phẩm. Doanh nghiệp cần sử dụng giao tiếp xuyên suốt toàn bộ quá trình, bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng muốn gì và cần gì ở sản phẩm.
“Khách hàng là thượng đế”. Đây chính là phương châm để một nhãn hàng có thể thành công và mô hình 4C trong Marketing cũng được phát minh theo giá trị này. Áp dụng mô hình 4C trong Marketing sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó tăng thu nhập và giá trị danh tiếng về lâu dài.
Xem thêm: KOLs là gì trong Marketing? Phân biệt Influencer và KOLs
2. Mô hình 4C trong Marketing bao gồm những yếu tố nào?
2.1 Customer
Yếu tố đầu tiên của mô hình 4C trong Marketing là Customer (Khách hàng), hay cụ thể hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Thay vì tập trung vào bản thân sản phẩm, công ty áp dụng mô hình 4C sẽ tập trung vào việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố cần cân nhắc về Customer đối với mô hình 4C trong Marketing: Giá trị sản phẩm/ dịch vụ, lợi thế cạnh tranh, định vị trên thị trường.
Để sử dụng mô hình 4C trong Marketing, công ty phải xác định rõ tập khách hàng mục tiêu của mình. Khi nghiên cứu về khách hàng mục tiêu và các nhu cầu của họ, ta cần ghi nhớ các điểm sau:
- Để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ và có được lợi nhuận tối đa, công ty phải biết khách hàng cần và muốn gì. Tiếp theo, xem xét cách thích hợp để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Định vị của sản phẩm được đo lường bởi chính giá trị của sản phẩm trong mắt khách hàng. Một khi bạn hiểu khách hàng của mình, việc tạo ra một sản phẩm có lợi cho họ sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
- Cách tốt nhất để xác định điều này là nghiên cứu thị trường sơ cấp (Primary Research) và thứ cấp (Secondary Research). Bằng cách này, công ty có thể hiểu chính xác những gì khách hàng muốn, từ đó biến nó thành trọng tâm trong chiến lược cho sản phẩm của công ty.
2.2 Cost
Yếu tố thứ hai của mô hình 4C trong Marketing là Cost (Chi phí của khách hàng). Chi phí ở đây không chỉ là giá của mặt hàng, mà còn bao gồm những yếu tố khác như thời gian khách hàng đến địa điểm để mua sản phẩm, hoặc chi phí vận hành, chi phí sử dụng, chi phí xăng xe, v.v.
“Cost” cũng có thể bao gồm lợi ích hoặc sự thiếu hụt của sản phẩm đối với khách hàng. Các yếu tố cần cân nhắc về Cost đối với mô hình 4C trong Marketing: Khả năng chi trả, sự hài lòng, giá trị.
Khi bạn đánh giá chi phí đối với mô hình 4C trong Marketing, hãy xem xét các lưu ý sau:
- Bạn sẽ yêu cầu khách hàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với mức giá nào? Bạn đã thực hiện nghiên cứu nào để xác định xem con số đó có hợp lý cho khách hàng không?
- Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có còn sinh lời ở mức giá mà khách hàng có thể hoặc sẵn sàng trả không?
- Tổng chi phí thực tế của người tiêu dùng sẽ là bao nhiêu để có được sản phẩm/ dịch vụ của bạn?
- Chi phí để đi đến địa điểm của bạn có làm tăng đáng kể chi phí của họ không? Phí vận chuyển sẽ cộng thêm bao nhiêu vào hóa đơn của họ?
- Thuế và các phí khác sẽ tác động như thế nào đến tổng chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ?
2.3 Convenience
Yếu tố thứ ba của mô hình 4C trong Marketing là Convenience (Sự tiện lợi), hay còn gọi là sự thuận tiện, tương tự như “Place” (Phân phối) trong mô hình 4P truyền thống. Tuy nhiên, Convenience vẫn có cách tiếp cận hướng đến khách hàng hơn so với Place.
Các yếu tố cần cân nhắc về Convenience đối với mô hình 4C trong Marketing: Rào cản khi mua hàng và bán hàng trực tuyến.
Trong thế giới hiện đại với tiến độ phát triển cực nhanh, sự tiện lợi có giá trị rất lớn. Yếu tố này có sức ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng và một yếu tố rất quan trọng đối với mô hình 4C trong Marketing. Công ty cần xem xét các điểm sau:
- Khách hàng có thể gặp phải khó khăn gì khi cố gắng tìm hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Bạn sẽ làm gì để giảm bớt hoặc loại bỏ những thách thức này?
- Liệu khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trên các trang web trực tuyến không? Họ có thể chuyển từ lựa chọn sản phẩm sang thanh toán chỉ với một vài cú nhấp chuột không?
- Mô tả sản phẩm có đủ chi tiết để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng không?
- Nếu khách hàng có thắc mắc trong quá trình mua hàng, bạn sẽ cung cấp hình thức hỗ trợ khách hàng nào?
Ví dụ: Amazon được các chuyên gia nhận định là ví dụ điển hình cho sự thuận tiện dành cho khách hàng. Trên ứng dụng Amazon, họ thiết kế các chế độ hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng như “dịch vụ ship hàng 2 ngày miễn phí”, “mua hàng với một cú nhấp chuột”, v.v.
2.4 Communication
Yếu tố cuối cùng của mô hình 4C trong Marketing là Communication (Truyền thông/ Giao tiếp). Giao tiếp luôn giữ vai trò quyết định trong hoạt động quảng bá thương hiệu. Không có giao tiếp thì mô hình 4C trong Marketing sẽ không thể hiệu quả.
Yếu tố cần cân nhắc về Communication đối với mô hình 4C trong Marketing: Mức độ tương tác của khách hàng, WIIFM (What’s in it for me), mạng xã hội. Khi đánh giá cách thương hiệu sẽ giao tiếp với khách hàng, hãy ghi nhớ những giá trị sau:
- Tương tác với khách hàng của bạn thông qua giao tiếp là để xây dựng niềm tin của khách hàng. Từ đó có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Mọi khách hàng đều muốn biết: “What’s in it for me” – Sản phẩm, dịch vụ đó mang đến cho “tôi” được những lợi ích gì.
Với sự phát triển của truyền thông, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện chiến lược tiếp thị này qua Internet. Thể hiện mình có lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng sẽ tăng độ trung thành của khách hàng với thương hiệu. Trên Facebook, Instagram và các nền tảng tương tự, các Marketers có thể tạo các khảo sát, theo dõi lượt thích, chia sẻ, review, v.v.
Xem thêm: Marketing Communication là gì? Các yếu tố trong Marketing Communication Mix
3. Triển khai mô hình 4C trong Marketing
Triển khai mô hình 4C trong Marketing – Tìm hiểu về khách hàng:
- Tìm hiểu thêm về người tiêu dùng bao gồm nhu cầu, yêu cầu và cả thói quen mua sắm của họ. Dù người dùng thích mua sắm trực tiếp hay online, việc thấu hiểu người mua giúp doanh nghiệp có thể hiểu thị trường mục tiêu mình đang hướng tới.
- Biết thị trường của bạn là chìa khóa để thiết kế các chiến lược tiếp thị phù hợp.
Triển khai mô hình 4C trong Marketing – Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ doanh nghiệp:
- Phương tiện truyền thông xã hội là phương thức tiện lợi để giao tiếp với người tiêu dùng và xem họ có ý kiến như thế nào về công ty và sản phẩm. Thông tin liên hệ nên được bổ sung trên trang web của công ty. Từ đó, khách hàng có thể tìm đến và gửi email hoặc nhận xét.
- Ngoài ra, bạn còn phải đảm bảo kiểm tra và cập nhật các phản ánh, nhận xét thường xuyên để có phản ứng kịp thời.
Triển khai mô hình 4C trong Marketing – Trả lời câu hỏi của khách hàng:
- Dù người tiêu dùng có khen ngợi hay nhận xét tiêu cực về công, khách hàng luôn muốn cảm thấy rằng ý kiến và phản hồi của họ được coi trọng.
- Điều quan trọng là phải kiểm tra các nền tảng thường xuyên và phản hồi một cách kỹ lưỡng, lịch sự, chuyên nghiệp. Không chỉ Facebook hay các trang web lớn, hãy chú ý đến tất cả các kênh liên lạc doanh nghiệp đang sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
Triển khai mô hình 4C trong Marketing – Tiếp tục nghiên cứu và thu thập feedback:
- Lắng nghe khách hàng và người tiêu dùng để có thể tìm cách cải thiện sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hãy tìm hiểu về các sản phẩm mới mà họ có thể quan tâm.
- Phản hồi từ khách hàng về bản chất chính là là nghiên cứu thị trường không cần trả phí. Vì vậy một doanh nghiệp nên tận dụng phương thức này.
Xem thêm: Mô hình 5P trong Marketing là gì? Ví dụ về 5P trong Marketing
4. Phân biệt mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing có sự khác nhau về các yếu tố cần được cân nhắc trong từng khía cạnh. Tuy nhiên, hai chiến lược Marketing Mix này lại có mối quan hệ tương trợ như hai mặt của một đồng xu. Để một doanh nghiệp có được thành công nhất định, hai mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing cần được kết hợp một cách nhuần nhuyễn và thông minh.
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing có mối liên quan vì cả hai mô hình đều là các mô hình Marketing Mix, đóng vai trò thực thi trong các chiến lược Marketing dài hạn. Tuy vậy, mô hình 4P bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá thành), Place (Địa điểm), và Promotion (Quảng bá). Đây là các khía cạnh thiên về các sản phẩm và dịch vụ được mang đến bởi doanh nghiệp, và làm sao để sản phẩm có thể đến tay người dùng.
Còn mô hình 4C trong Marketing, như đã nói phía trên, là mô hình hướng đến giao tiếp và kết nối với người tiêu dùng qua các kênh truyền thông đa phương tiện. Bằng cách phân biệt hai chiến lược này, doanh nghiệp sẽ biết cách thu thập, học hỏi cách xây dựng thương hiệu, cải thiện chiến lược thu hút khách hàng.
Nhiều chuyên gia Marketing cho rằng 4P đã lỗi thời và mô hình 4C trong Marketing đang dần soán ngôi của phương thức cũ này. Nhưng thực chất, mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing vẫn sẽ mang lại hiệu quả cao nếu doanh nghiệp biết cách kết hợp chúng,
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing – Product và Customer:
- Khi kết hợp Sản phẩm và Giải pháp cho khách hàng, công ty không được quên rằng mọi dịch vụ và sản phẩm đều cần có giá trị và ý nghĩa nhất định cho khách hàng.
- Chỉ bằng cách thấu hiểu khách hàng và nhu cầu mà khách hàng có thì sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mới có thể đáp ứng mong muốn, hoặc giải quyết vấn đề người dùng gặp phải.
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing – Price và Cost:
- Ngoài giá thành của sản phẩm, chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng.
- Những gì doanh nghiệp cung cấp cần xứng đáng với những chi phí mà khách hàng bỏ ra khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing – Place và Convenience:
- Sự kết hợp này của 4C và 4P có nghĩa là địa điểm bán và cách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải mang đến sự thuận tiện cho người dùng.
- Doanh nghiệp phải nghiên cứu được tập khách hàng thường xuất hiện ở những nơi thế nào. Bên cạnh đó, nơi nào là nơi tiện nhất để khách hàng tiếp cận sản phẩm khi có nhu cầu.
Mô hình 4P và mô hình 4C trong Marketing – Promotion và Communication:
- Các kênh truyền thông và quảng cáo nên được tạo nên trên cơ sở của cả khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó cho họ biết sản phẩm sẽ đáp ứng được gì và như thế nào.
- Cách quảng cáo hiệu quả sẽ bao gồm sự tương tác của cả bên là bên phía công ty và bên phía khách hàng để có thể mang đến giá trị hữu ích nhất có thể.
Xem thêm: Mô hình 6P trong Marketing là gì? Ví dụ về 6P trong Marketing
Brade Mar
