Insight khách hàng hay sự thật ngầm hiểu về khách hàng là một khái niệm vô cùng quan trọng trong kinh doanh nói chung và Marketing nói riêng. Sau khi có được chân dung khách hàng mục tiêu, thương hiệu cần tìm hiểu thật kỹ nhân khẩu học, thái độ, hành vi, tâm lý của họ để tìm ra Insight khách hàng, từ đó áp dụng vào các hoạt động Marketing, đặc biệt là truyền thông quảng cáo.
Mục lục
1. Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (Customer Insight) là những khám phá, hiểu biết sâu sắc của thương hiệu về khách hàng mục tiêu, cụ thể là thái độ, hành vi, tâm lý của họ, từ đó rút ra những sự thật mới mẻ nhưng chính xác, đúng với tâm lý khách hàng. Bằng việc khám phá ra Insight khách hàng, thương hiệu có thể triển khai các chiến dịch Marketing từ rộng tới hẹp một cách có hiệu quả.
Bằng cách phân tích các nguồn dữ liệu, từ nguồn dữ liệu nội bộ đến các nguồn thứ cấp hay thậm chí là tự mở một cuộc nghiên cứu về khách hàng, thương hiệu có thể “giao tiếp” với họ theo cách mới mẻ, sáng tạo và “chạm đúng chỗ ngứa” nhất.
Ứng dụng của Insight khách hàng trong mọi hoạt động Marketing:
- Làm về thương hiệu phải có Insight về NTD mục tiêu
- Làm truyền thông phải có Insight về khán giả mục tiêu
- R&D cũng cần có Insight về người sử dụng sản phẩm cuối cùng
- Trade Marketing cũng cần có Insight về người mua
- Activation Brand cũng cần có Insight về đối tượng tiếp cận
Xem thêm: Sales Promotion là gì? 10 hình thức Sales Promotion phổ biến
2. Làm sao để tìm ra Insight khách hàng?
Sử dụng Insight khách hàng để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt bắt đầu bằng cách thu thập và làm sạch tất cả dữ liệu có sẵn. Phần còn lại là về việc sử dụng dữ liệu đó để hiểu khách hàng, tìm ra những gì ẩn sâu bên trong tâm trí họ, những sự thật rất đúng mà thậm chí họ còn không nhận ra.
Người làm Marketing cần có các công cụ phân tích chi tiết về khách hàng phù hợp theo mục tiêu đề ra. Phân tích dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải tận dụng các công nghệ tiên tiến (chẳng hạn như mô hình hóa khách hàng, phân tích dự đoán, máy học và trí tuệ nhân tạo) để dự đoán tâm lý, mong muốn và nhu cầu của họ. Sau đó, thương hiệu cần tạo lên ý tưởng cho các chiến dịch truyền thông, chiến dịch Marketing để khai thác có hiệu quả Insight khách hàng này.
Bên cạnh đó, thương hiệu cũng cần tận dụng thông tin chi tiết về khách hàng để xây dựng các chiến lược Marketing ngay tại điểm bán (Trade Marketing), chiến thắng khách hàng không chỉ trong tâm trí mà còn cả trong hành vi mua ngay tại điểm bán lẻ.
Xem thêm: Quan hệ công chúng là gì? Ngành quan hệ công chúng có gì hấp dẫn?
3. Ví dụ về Insight khách hàng
- Một nhà bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe sử dụng các thuật toán mua hàng dự kiến để tự động gửi email nhắc nhở khách hàng vào đúng thời điểm – gửi tới hàng chục nghìn khách hàng – điều này sẽ gia tăng đáng kể tỷ lệ đặt hàng lại của các sản phẩm nhạy cảm về giá.
- Một nhà bán lẻ mỹ phẩm trực tuyến đã xác định Insight khách hàng 5% là mức chiết khấu tối ưu của thương hiệu để tối đa hóa chi tiêu và giá trị tương lai của khách hàng, đồng thời giảm thiểu việc “ăn thịt” doanh thu do chiết khấu quá cao. Thương hiệu đã phát hiện ra rằng những khách hàng nhận được chiết khấu nhỏ nhất (khoảng 5%) thể hiện giá trị tương lai cao hơn cả những người không nhận được chiết khấu nào cả và hơn cả những người nhận được mức chiết khấu cao (trên 10%).
- Một nhà điều hành trò chơi sử dụng một mô hình phức tạp để phân khúc người chơi của mình thành hàng chục phân khúc dựa trên dữ liệu riêng lẻ (hoặc “tính cách” của người chơi). Những tính cách này dựa trên các giai đoạn vòng đời, hoạt động của người chơi (ví dụ: các tính năng trò chơi cụ thể được sử dụng), phân tích dự đoán (ví dụ: khả năng bỏ game), lịch sử phản hồi đối với các thông tin liên lạc trước đó và nhiều yếu tố khác. Sau đó, họ đã tạo các chiến dịch cụ thể cho từng nhân vật, được gửi tự động khi kết hợp các yếu tố cụ thể xảy ra. Hơn 90% người chơi của công ty nhận được các thông điệp được cá nhân hóa, gia tăng doanh thu cao hơn 24%.
Trên đây là những thông tin tổng quan nhất về Insight khách hàng. Người làm Marketing cần phải tìm hiểu và thực hành thật nhiều cách tìm Insight khách hàng. Quy trình tìm Insight 3 bước trong bài viết dưới đây sẽ giúp thương hiệu khám phá ra những gì “ẩn sâu” trong tâm trí khách hàng.
Xem thêm: Quy trình 3 bước tìm kiếm Insight (Sự thật ngầm hiểu)
Brade Mar
